blog


Чатботы против агентов

мая 2020 
0 комментарий  


Технология чат-ботов стремительно растет, развивается и реализуется повсеместно. Сейчас мы уже привыкли к ботам, которые способны без вмешательства человека решить наш вопрос. В зависимости от ситуации чат-боты быстрее могут обрабатывать информацию и выдавать необходимые решения клиенту. По данным исследовательского центра Aberdeen в 2021 году инвестиции в технологию чат-ботов достигнут 4,5 миллиарда долларов. Возможно, нас ждет новая эра усовершенствованной технологии чат-ботов.

Учитывая нарастающую популярность программы, стоит ли опасаться операторам колл-центов замены их труда на искусственный интеллект? Сможет ли заменить чат-бот или voice-бот реального человека? Значительно выгоднее бизнесу работать с программой, чем с реальными операторами, которые требуют целого перечня затрат. И это весомая причина! Хотя, справедливости ради, нужно отметить, что уровень зарплат операторов контакт-центров не высокий. Но есть и обратная сторона медали – более сложные запросы, обработать которые может только реальный оператор. 

Идеальное решение будущего контакт-центров - это совместная работа человека и бота. Необходимо максимально использовать преимущества Chatbot для того, чтобы повысить производительность работы контакт-центра. Уже сегодня колл-центры инвестируют в чат-ботов и voice-ботов (IVR) для того, что бы отдать им «рутинную» работу - обработку не сложных задач - и снять нагрузку с оператора, тем самым обеспечить клиенту с более сложным запросом быстрый ответ специалиста. Боты - практичные помощники оператора в любое время суток, это возможность предоставить клиенту круглосуточную поддержку, которая ждать не заставит. Чат-боты так же могут работать непосредственно с сотрудниками контакт-центра, как внутренний инструмент для поиска информации.

Преимущества совместной работы чат-ботов и агентов очевидны. Главное – правильно использовать технологию и труд человека.