БЛОГ


Бизнес в плюсе: что такое СRM система и как она поможет улучшить бизнес процессы?


Хотите, чтобы бизнес процессы работали без постоянного контроля, но при этом необходимые действия выполнялись четко и без погрешностей?

Тогда crm система — это то, в чем нуждается ваш бизнес. Что такое СRM и зачем она нужна? Давайте разберемся в вопросе и узнаем о подводных камнях.

Невозможно представить ведение складского и финансового учета предприятия без специальных программ. Хотя далеко не каждый владелец бизнеса понимает, какую роль играет автоматизация в повышении уровня продаж и оказываемых услуг. Поэтому среди владельцев малого бизнеса укоренилось мнение, что во внедрении оптимизированного программного обеспечения нет необходимости. Это далеко не так, но об этом позже.

Итак, вы маркетолог или владелец бизнеса и вам важно:

  • регулярно пополнять клиентскую базу и отслеживать поведение клиента;

  • вести учет заказов, продаж (подтвержденных заказов), склада; 

  • контролировать финансовые транзакции и автоматизировать вычисление сложных операций; 

  • ускорить или исключить выполнение рутинных задач, чтобы обеспечить сотрудникам продуктивную работу;

  • следить за внутренними делами компании.  

Краткая характеристика и особенности работы

Если давать определение, то срм — это программа по автоматизации и интеграции важных бизнес-процессов. Система по обработке и хранению данных, без которых невозможна полноценная деятельность компании.

Чтобы лучше понять, как работают системы и вообще, что такое CRM, нужно рассматривать процессы на реальных примерах.

Автоматизация нужна компаниям, которые работают напрямую с клиентами. Это сфера услуг и продаж. Ведь здесь преследуются две основные цели — заинтересовать и удержать клиента. Разумеется, есть масса других задач: расширить клиентскую базу, повысить средний чек и др. Все процессы взаимосвязаны, благодаря системе, и интегрируются между собой, что положительно влияет на результаты работы.

Влияние на различные виды деятельности 

Вернемся же к малому бизнесу. Если рассматривать внедрение системы на примере рекламного агентства, то после автоматизации работа станет в 100 раз эффективнее. Давайте рассмотрим, для каких специалистов рекламной сферы СRM наиболее полезна?

  • Seo-специалисты смогут проследить: рост трафика, целевые действия на сайте, дать оценку проекту и определить рентабельность.

  • Менеджеры проектов смогут контролировать: статус клиентов, финансовую отчетность об оплатах и остатках на рекламных аккаунтах, сведения по расходу бюджета.

  • PPC специалист (контекстная реклама): состояние CTR, узнать точное количество лидов и подтвержденных заказов, расход бюджета. Полученная информация позволит провести детальную аналитику и фундаментально спланировать новые рекламные кампании.

Если брать работу колл-центра, то здесь напрашивается вопрос: как работать без автоматизации? Отсутствие четкого учета для менеджера — это путаница в заказах. От этого страдает и клиент, и владелец компании. Невозможно зафиксировать заявки с сайта и сведения о новых клиентах. Просчитать количество подтвержденных заказов удается лишь на момент отправки товара. А как же работа с «отказниками»? Разумеется, контакты сохранить можно, но это займет больше времени и проследить, проводилась ли с клиентами повторная работа — будет невозможно.

А если сотрудник длительное время отсутствует на работе или уволился? Без программного обеспечения вероятность восстановить наработанные данные будет минимальная. Когда автоматизированные процессы налажены, то нахождение и обработка данных занимает всего несколько минут.

Наверняка, не имеет смысла описывать преимущества работы СRM в спа или салонах красоты. Здесь у владельцев и маркетологов есть возможность собирать не только имена и телефоны клиентов. Главное, что можно отслеживать частоту посещений и тип самых востребованных процедур. Это дает возможность увеличить средний чек, предлагая смежные или дополнительные услуги. Осуществлять кросс-продажи.

Что важно знать при выборе программного обеспечения? 

Есть несколько вариантов, которые можно купить и внедрить в своем деле или на предприятии.

  1. Программа общего назначения.

  2. Готовая система со встроенными бизнес-процессами CRM под определенные отрасли.

  3. Создание программы под индивидуальные требования заказчика, с учетом всех особенностей работы компании или данной сферы.

Чтобы выбрать правильный вариант, нужно ориентироваться на особенности ниши, в который вы работаете. CRM общего назначения — это система, которая имеет встроенный функционал. Многим видам бизнеса этого набора оказывается вполне достаточно для решения внутренних и внешних задач. И это выгодно. За минимальную сумму вы получаете пакет с необходимыми функциями, которыми сразу начинаете пользоваться.

Устраивает стандартное решение? Тогда в разработке программы на заказ нет необходимости. Однако, если ваш (пусть и малый) бизнес растет и развивается стремительными темпами, то очень скоро возможностей системы для него станет недостаточно.

При нестандартных требованиях, необходимо разрабатывать пакет под специфику бизнес-процессов. Индивидуальная разработка CRM будет оптимизироваться и развиваться с ростом вашего бизнеса. В этом и заключается огромный плюс индивидуальной системы. Разработчики еще на начальном этапе закладывают «фундамент» для реализации этих возможностей.

Подытожим! Индивидуальный пакет нужен тем компаниям, которые имеют сложные бизнес-процессы, стремительно развивающемуся большому и среднему бизнесу. Или же компаниям, которые планируют глобальную оптимизацию и выход на новый уровень.

Сегодня путь к развитию компании начинается с правильной автоматизации. Особенно преуспел в сфере развития Киев. Здесь сконцентрировано наибольшее число компаний, предлагающих СRM системы. 

Роль систем в современных бизнес-процессах сложно переоценить. Ведь оптимизация заключается не только в хранении и обработке информации, а и персонализации, и структурировании. Сбор такой информации позволяет оптимизировать работу компании и каждого сотрудника в отдельности. Путем несложного анализа, на основе собранных данных, проще предугадать, чего хочет клиент.