+38 xxx xxx Показать
Пресса > Кейс внедрения CRM для интернет магазина

Кейс внедрения CRM для интернет магазина

Опубликовано: 6 ноября 2016 339 просмотров

info

Хотели бы рассказать о проекте внедрения CRM, который наша компания делала для компании Cloudfall. В конце 2015 года, на одном из мероприятий во Львове, мы познакомились с руководителем интернет магазина Cloudfall Тымченко Натальей Романовной. На тот момент в компании работало 5 человек. У них канал продаж  был построен  только через сайт (on-line заказы и телефонные звонки). Параллельно сайту  Наталья вела группы в социальных сетях, которые приносили компании заказы, но не в больших объёмах. С потоком данных  удавалось справляться при помощи Excel-таблиц, соответственно история общения с клиентов не всегда могла быть актуальной.  Но это не самое больное…

photoСо временем бизнес развивался, увеличивались доходы, появлялись новые партнеры, поставляющие списки потенциальных клиентов. Для выполнения выросшего объема работ были приняты на работу дополнительные сотрудники. После чего и начались проблемы: невозможность контроля работы сотрудника, история общения с клиентом терялась или вообще не было понятно её,  было невозможно контролировать ведения проектов и задач по ним и т.д. Одним словом – был ХАОС. Наталья пыталась найти решение, которое могло бы помочь с проблемами её компании. На тот момент она немного слышала о CRM, но до конца не понимала, что она конкретно может и какие проблемы она решит. У Натальи было несколько вопросов: «Что такое CRM и зачем ей она?», «Чем она может помочь?», «Сколько может стоить такая система?». Ответов на эти вопросы она не смогла найти и решение о внедрении CRM-системы затягивалось. И это очень нaпугало Наталью, так как продажи очень падали и приход клиентов был очень мал. Мы предложили для Натали внедрить CRM под её компанию и проконсультировали о разных системах и их спецификации. Мы обсудили условия и приступили к реализации проекта. На вопрос, почему же решили работать с нами, Наталья ответила, что ей понравилась CRM-система тем, что она очень простая и гибкая, позволяет оставить только тот функционал, который ей необходим и ничего лишнего. И при всем этом легко покрывает ее функциональные требование которые уже на тот час сформулировались у нее в голове. Также Наталья заметила, что как и любой руководитель она смотрела в будущее и понимала, что через год или два у нее функциональные требование вырастут, что означает дополнительные затраты для компании. А оду срм имеет модульную структуру, что позволяет в любой момент расширить функциональность системы совсем не затратно.

Начало работы. Анализ.

Основной этап нашей работы был в тщательном анализе бизнес-требований. Появляется документ, который содержит функциональные требования — FRD (Functional Requirements Document). Это наш главный документ, являющийся фундаментом будущей системы. После этапа анализа было обнаружено ряд проблем:

  • руководитель не может контролировать работу сотрудников какая
  • загрузка у каждого менеджера в данный момент. Появились подозрения на низкое качество работы сотрудников.
  • руководство компании не имеет представления об эффективности той или иной работе сотрудников или компании в целом.
  • действия менеджеров нигде не фиксировались, а история взаимоотношений с клиентами хранилась в разных блокнотах.
  • отсутствие аналитики по работе компании.
  • отсутствие записи звонков и организации работ телефонии в целом.